25/04/2024

Alta rotatividade de trabalhadores em empresas de call center

A alta rotatividade de trabalhadores em empresas de call center, também conhecida como “turnover”, é um fenômeno amplamente observado no setor. A rápida substituição por novas contratações tornou-se uma característica marcante dessas organizações, trazendo consigo uma série de desafios e impactos tanto para os trabalhadores quanto para as próprias empresas do segmento.
No contexto atual, essas empresas enfrentam uma pressão crescente para atender às demandas de clientes cada vez mais exigentes, especialmente no segmento de crédito e cobrança com metas muitas vezes inatingíveis, o que por consequência, propiciam um ambiente de trabalho estressante e altamente demandante, contribuindo para o aumento do “turnover”. 
Os trabalhadores enfrentam um volume significativo de chamadas, prazos apertados e a necessidade de resolver problemas de forma rápida e eficiente, o que pode levar a altos níveis de estresse e insatisfação, principalmente pelo cumprimento de metas.
Além disso, a natureza repetitiva e monótona das tarefas em um call center pode levar à falta de motivação e engajamento por parte dos trabalhadores. A falta de oportunidades de crescimento profissional e a percepção de pouca valorização por parte da empresa também são fatores que contribuem para a insatisfação dos trabalhadores, aumentando assim a probabilidade de saída da empresa, podendo ainda propiciar demandas trabalhistas.
Outro aspecto relevante é a questão da remuneração pois muitos trabalhadores de call center recebem salários relativamente baixos em comparação com outros setores, o que pode não ser suficiente para compensar o estresse e a pressão característica do seguimento. Isso faz com que muitos trabalhadores vislumbrem tão somente o emprego no call center como temporário, buscando oportunidades melhores assim que surgirem.
A falta de investimento em treinamento e desenvolvimento também desempenha um papel importante na alta rotatividade. Quando os trabalhadores não recebem o suporte necessário para melhorar suas habilidades e lidar com os desafios do trabalho, é mais provável que se sintam desmotivados e procurem oportunidades em outros lugares.
Em última análise, a alta rotatividade tem sérias implicações para o desempenho e a reputação da empresa. A constante entrada e saída de funcionários afeta a qualidade do serviço prestado aos clientes, prejudicando a satisfação do cliente e a fidelidade à marca. Além disso, os custos associados à contratação e treinamento de novos funcionários são significativos, representando um ônus financeiro para a empresa.
Para lidar com esse desafio, as empresas de call center precisam adotar uma abordagem mais holística para melhorar a satisfação e retenção de funcionários. Isso inclui investir em programas de treinamento mais robustos, oferecer oportunidades claras de desenvolvimento de carreira, melhorar as condições de trabalho e remuneração, e promover uma cultura organizacional que valorize e reconheça o trabalho dos colaboradores e especialmente, eliminar situações de assédio no ambiente de trabalho evitando a exposição, situações constrangedoras, abusivas ou até mesmo inapropriadas aos trabalhadores. Ao fazer isso, poderão reduzir a rotatividade de funcionários e construir equipes mais estáveis e engajadas, resultando em benefícios tanto para os funcionários quanto para a empresa como um todo, evitando até mesmo passivos trabalhistas. 
Por derradeiro, na dúvida consulte sempre um advogado!

(*) Luis Fernando de Castro. OAB/SP 156.342. Especialista contencioso civil e trabalhista, parceiro da Advocacia Eduardo. Queiroz - Araçatuba/SP.  E-mail: lc@luiscastro.adv.br

 

Luis Fernando de Castro (*)