22/06/2023

Observações necessárias à saude e bem-estar dos trabalhadores em empresas de telemarketing/call center

A organização do trabalho nas empresas de telemarketing/call center se caracteriza pelo alto nível de exigência e pressão dos trabalhadores para superação de metas, muitas vezes inatingíveis, sendo adotado um ritmo acelerado de labor, de extremo e excessivo rigor até mesmo no controle de uso de sanitários, podendo sugerir o assédio moral organizacional.
Neste setor algumas doenças laborais são comuns tais como estresse, lesões musculoesqueléticas, problemas vocais, distúrbios do sono dentre outras, sendo importante que as empresas do seguimento adotem medidas para prevenir essas e outras doenças laborais, como fornecer pausas regulares, observar ergonomia adequada do mobiliário, condições ambientais, organização do trabalho, treinamento e melhores práticas sobre o uso correto da voz e implementar políticas de gerenciamento do estresse, observando as Portarias e Normas Regulamentadoras previstas pelo Mistério do Trabalho, tais como a Norma Regulamentadora 17, objetivando assim a prevenção de adoecimento no trabalho. 
As crescentes condutas assediadoras, infelizmente, estão inseridas na própria organização trabalho, atingindo todos os trabalhadores indistintamente, que além de administrarem alto nível de estresse devido à pressão constante de atender chamadas, atender metas e lidar com clientes exigentes de muitas vezes mal-educados, podendo gerar até mesmo problemas de  saúde física e mental, como dores de cabeça, fadiga, insônia ou sonolência excessiva, ansiedade e depressão, além é claro de dores nas costas, pescoço, ombros e mãos gerados por movimentos repetitivos de digitação, e ainda rouquidão, cansaço vocal e até mesmo danos nas cordas vocais pela excessiva utilização da voz sem pausas adequadas e a exposição a ambientes barulhentos são fatores de risco adicionais.
Com o surgimento a cada dia de inovações tecnológicas e o desenvolvimento da telemática, a prestação de serviços para grandes instituições nesse seguimento vem a exigir uma busca desenfreada do aumento dos índices de produtividade e lucro a quaisquer custos, utilizando-se de mecanismos informatizados para fiscalizar os trabalhadores e controlar o tempo e a forma de execução do labor, criando muitas vezes uma política gerencial baseada em metas abusivas, punições e constrangimentos, que devem ser fiscalizadas pelo Ministério Público do Trabalho que efetivamente atua em situações de desrespeito aos direitos difusos, coletivos e individuais homogêneos de relevante valor social, no campo das relações de trabalho.
A atividade muitas vezes envolve necessariamente características típicas, tais como  o atendimento a clientes via uso de interface telefônico-informática; grandes empresas oferecendo o primeiro emprego a centenas de milhares de jovens; grandes centrais de teleatendimento prestadoras de serviços terceirizados principalmente em telecomunicação, mercado financeiro e bancário/cobrança, comércio eletrônico, atendimento ao consumidor, cobranças, entre outros; centrais de teleatendimento ativas e centrais receptivas; exigência de alta eficiência, induzida pela tecnologia, em termos de número de chamadas e tempos médios de atendimento, requerendo dos atendentes a submissão a regime rígido de controle; população trabalhadora de perfil jovem e feminino, alta rotatividade nos empregos, “turnover” de até 5% ou mais ao mês; trabalho em turnos ininterruptos matutino, vespertino ou até noturno, com intervalos exíguos para repouso e refeições; remuneração da grande maioria dos trabalhadores em torno do salário mínimo oficial, sujeita a variações por gratificações e/ou premiações por metas; utilização de roteiros e “scripts” pre-planejados e controlados; trabalho sob pressão quando as filas de espera de atendimento aumentam; trabalho estático em células de atendimento de pequenas dimensões; jornadas de 6 horas e 20 minutos diários, com previsão de 2 pausas de 10 minutos cada e mais 20 minutos de intervalo para repouso e alimentação.
Finalmente, na dúvida, é sempre importante que o trabalhador procure um advogado ou o Sindicato da sua categoria ou até mesmo, formule denúncia no Ministério Público do trabalho.

(*) Luis Fernando de Castro. OAB/SP 156.342. Especialista contencioso civil e trabalhista, parceiro da Advocacia Eduardo. Queiroz - Araçatuba/SP.  E-mail: lc@luiscastro.adv.br

 

Luis Fernando de Castro (*)